Diseñemos la mejor experiencia de sus vidas.

Hay pocas decisiones tan importantes como elegir el colegio de tus hijos. Antes se pensaba que las familias elegían colegio lógicamente; ahora sabemos que la elección es puramente emocional.

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BREVE HISTORIA

El sector de la enseñanza ha sido, es y será uno de los más rezagados y resistentes al cambio. Además está sujeto a una firme legislación que otorga una autonomía muy limitada a los colegios, lo que dificulta la innovación. Hay tres tipos de colegios: públicos, privados y concertados. Estos últimos son un híbrido entre los dos primeros, pues el gobierno paga los salarios de los profesores, pero el centro tiene libertad para decidir su proyecto educativo. Son más caros que uno público, pero más baratos que uno privado.

La mayoría de los colegios hemos “vivido de las rentas” durante los últimos años, y sólo a partir de la crisis económica hemos sentido la necesidad de cambiar. Es irónico que trabajando con niños y adolescentes seamos tan cuadriculados. Cuando decimos “vivir de las rentas” queremos decir que “la fama” de un colegio lo era todo. Las familias confiaban plenamente en el criterio del equipo docente, y la única referencia a valorar eran los resultados de las pruebas de acceso a la universidad.

Si tu hijo podía estudiar una carrera, el colegio había hecho un buen trabajo.

SE NOS ACABÓ EL CRÉDITO

Del mismo modo que el cliente ha cambiado sus hábitos de consumo y su forma de conectar con las grandes marcas, también lo ha hecho con las pequeñas. Ahora las familias esperan más de un colegio. De hecho, cuando preguntamos a nuestras familias qué es lo que más valoran de nuestro colegio, la inmensa mayoría coincide en que lo más importantes es que que su hijo sea feliz”.

El cambio de ciclo que hemos vivido en los últimos años ha promovido un nuevo tipo de cliente con expectativas más elevadas. Aprender contenidos ha pasado a un segundo plano, y ahora los colegios potenciamos 5 elementos clave:

1

Educación en valores

2

Destrezas de pensamiento

3

Creatividad

4

Habilidades sociales

5

Trabajo en equipo

Los padres saben que el mundo que les espera a sus hijos será mucho más competitivo, y que nada tendrá que ver con el suyo. Hoy en día, la habilidad más importante que un colegio puede enseñar a un alumno es la adaptabilidad. Nuestro deber es conseguir que se acostumbren al cambio y sepan convivir con él.

Para alcanzar este objetivo es fundamental que todos y cada uno de los miembros de nuestra comunidad educativa cambien su forma de entender la educación y la forma de relacionarse con el alumno.

¿DÓNDE ESTAMOS?

Las palabras venta, cliente y marketing siempre han estado mal vistas en nuestro sector, pero cada día son más comunes. En los últimos 3 años prácticamente el 100% de los colegios hemos sufrido un descenso en el número total de alumnos, como consecuencia de la crisis económica, la baja natalidad y la disminución del poder adquisitivo de las familias. Y, como consecuencia, hemos creado departamentos de marketing y comunicación para captar y fidelizar clientes.

Esta primera fase de sensibilización comercial y autodiagnóstico ha provocado un efecto totalmente inesperado. Por primera vez en muchos años, los colegios nos preguntamos qué es lo que buscan nuestros clientes. Y para descubrirlo hemos decidido preguntarles. Después de décadas de hermetismo, hemos dejado de taparnos los oídos, y hemos empezado a escuchar.

En muchos casos las familias tampoco saben lo que quieren, pero están totalmente seguras de lo que NO quieren. Vamos por buen camino, pero todavía faltan muchos años para que el alumno se convierta en el centro de todos los procesos.

MIENTRAS TANTO

Algunos colegios hemos iniciado proyectos dirigidos a mejorar la experiencia de nuestros clientes, y hemos sido testigos de los enormes beneficios que tiene esta estrategia, no sólo en la cuenta de resultados, sino también en la felicidad de nuestros alumnos.

Tenemos tres tipos de clientes: alumnos, familias y profesores. Cada uno tiene sus propios intereses, pero todos trabajan por un mismo fin:

“Enseñar a nuestros chicos y chicas a caminar por la vida, y procurar que esta experiencia sea la mejor posible”.

Los alumnos que nos encontramos hoy en los colegios pueden enseñar a un profesor sobre infinidad de temas. Es la primera vez en la historia que un alumno está al mismo nivel que un profesor y esto supone un hito, porque se rompen las jerarquías. Este hecho trae consigo un cambio de actitud en el docente. Ahora nos encontramos con profesores más humildes, respetuosos y creativos.

Conseguir que nuestros alumnos aprendan es un reto diario. Están expuestos a gran cantidad de estímulos, lo que provoca un descenso notable en su capacidad de atención. Esto ha generado cambios metodológicos que proponen actividades 100% participativas. El profesor pasa a desempeñar un rol de “facilitador”, y sitúa al alumno en el centro de su propio proceso de aprendizaje. Algunas de las metodologías de aprendizaje más innovadoras de los últimos años son el Aprendizaje Cooperativo y las Inteligencias Múltiples.

La primera se basa en la neurociencia, y tiene dos principios fundamentales: el cerebro es social y los niños necesitan moverse. Todas las estructuras de trabajo tienen partes individuales, en pareja y en grupo, y los alumnos pueden moverse libremente por las clases para llevar a cabo sus proyectos.

La segunda defiende la idea de que todos destacamos en alguna de las ocho inteligencias: lógico-matemática, verbal-lingüística, visual-espacial, corporal-cinestésica, musical, interpersonal, intrapersonal y naturalista. ¿Cuál es la tuya?

LOS PADRES

En los sectores en los que el consumidor del servicio no es el que lo paga, existe una necesidad creciente de ofrecer servicio (también) al “pagador”. Los padres ya no quieren ser “clientes pasivos” y esperan que los colegios les ofrezcan además algún otro tipo de servicio. Es el momento ideal para sorprenderles. Después de dos años de investigación y estudios propios hemos llegado a la conclusión de que  lo que verdaderamente quieren es ser “mejores padres”, y por supuesto, nosotros vamos a ayudarles en esa misión.

Para empezar, hemos llevado a cabo dos cometidos: ofrecerles formación, y diseñar contextos para aprender y jugar con sus hijos. A través de escuelas de padres y pequeños talleres, sobre temas tan diversos como “adiós al pañal”, “miedos infantiles”, “celos entre hermanos” o “rabietas”, nos hemos acercado a nuestras familias un poco más. Después hemos desarrollado actividades en las que los padres participan con sus hijos, para ayudarles a superarse y seguir creciendo. También hemos creado una plataforma llamada PequeGenios que ofrece actividades como masaje infantil, musicoterapia, estimulación temprana, fitness pre y post parto o bebés bilingües.

Con el paso del tiempo este proyecto se ha hecho muy popular entre nuestros padres y ha provocado que familias de todo el municipio se interesen por conocernos. Hemos sido los primeros en apostar por un colegio que se acerca a las familias y les ofrece apoyo en su misión más importante: ser padres.

Y AHORA…

En el colegio Liceo Sorolla hemos iniciado un proyecto, a dos años vista, para convertirnos en una organización “customer centric”. Hemos creado un programa de formación para llevar a cabo un proceso de cambio cultural,  hemos desarrollado una estrategia de omnicanalidad y hemos creado tres tipos de Journey Map: “Welcome Map”, “Global Map” y “Day Map”. El primero se centra en el proceso de selección de colegio. El segundo es una visión global de todo el proceso educativo por el que pasa un alumno. Y el tercero se centra en su día a día.

También hemos creado un nuevo concepto, llamado EduExperiences, a través del que los profesores diseñan experiencias educativas memorables para sus alumnos. Algunas de las más destacadas son “El Museo de los Sentidos” (Infantil 2 años), “La Gran Feria de los Animales” (2º Educación Primaria), “ABOVE”: Public Speaking (4º ESO) o el “Desafío Junior de Emprendedores” (1º BTO).

Queremos que su paso por nuestro colegio sea “la mejor experiencia de sus vidas”,  y para ello pensamos al revés que la mayoría. Nos preguntamos ¿cómo queremos que nos recuerden cuando estén en la universidad?, ¿qué experiencias contarán a sus hijos cuando hablen de su colegio?, ¿qué emociones sentirán cuando se encuentren a un antiguo compañero de clase?

La experiencia de cliente nos ayuda a mejorar todos los puntos de contacto con nuestros clientes y a seguir avanzando cada día. Los colegios tenemos una gran responsabilidad social y, cada vez más, una responsabilidad emocional.

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Experto en Marketing Educativo y consultor estratégico de numerosos colegios en España. Es el Director de Marketing y Experiencia de Cliente en el Colegio Liceo Sorolla de Pozuelo de Alarcón (Madrid, España). Es también Socio Director de Colegios y Marketing, empresa líder en consultoría y formación en Marketing Educativo a nivel internacional. Es miembro de la Comisión de Experiencia de Cliente de la AEC (Asociación Española para la Calidad), formador y conferenciante. Carlos Llorente es la 4ª generación de una familia dedicada a la educación. Estudió Dirección de Empresas y Negocios Internacionales en la Universidad de Seattle y más tarde cursó un MBA en ICADE Business School. Carlos se define como una persona innovadora y creativa. Es un apasionado del marketing, la estrategia y el Customer Experience.